管理：大家都做了對的事情，但為什麼事情最終還是錯了？
在管理上，我們會要求標準化、正規化、要求與訓練員工的質素，如此一來事情就會成功且完美無瑕。但事實真的是這樣嗎？最近在工作上我親身經歷過兩個案例，在這邊記錄下來，分享給大家，也讓大家看完後能啟發自己的想法與看法。
劇情前提
- 這兩個案例都是大公司，組織結構大、員工數也不少。
- 大家都很了解自己的工作內容。
- 大家都有堅守自己的崗位，完成自己責任內的事情。
聽起來很完美！不是嗎？
案例一：到底誰說謊？
這是我本人在經歷系統訪談時期發生的，大概的過程就是Ａ承辦人員說，Ｘ業務的辦理，要收取經費Ｙ。然而Ｂ承辦人員卻說，Ｘ業務的辦理，要收取經費Ｚ。那到底Ｘ業務是要收Ｙ費用、亦或是Ｚ費用呢？（這只是比喻的簡化，事實上面臨的實情更為複雜。）
非別透過當面與電話中，跟Ａ、Ｂ承辦人詢問數次，均得到這樣的堅定說法，這要叫系統如何分析下去呢？以當下我的邏輯觀點來看，肯定是有人在說謊！兩個單位其實日常的業務切得很開，所以在無計可施之下只好開一個聯合會議，把Ａ、Ｂ承辦人找來一起討論。
結果：是我錯了，並沒有人說謊！
一開始Ａ、Ｂ承辦人員還據理力爭，甚至拿出報表來說明自己才是對的，經過一連串抽絲剝繭後的調查詢問後，才發現中間多了一個「身分」變數，在被收費者身分為ｐ時要收Ｙ費用；身分為ｑ時要收Ｚ費用。Ａ、Ｂ承辦人員的工作範圍分別就是承辦ｐ、ｑ兩種身分下的業務，所以他們都沒有說錯，也沒有說謊。
案例二：貴公司確定要跟我們合作嗎？
這個案例讓我的印象深刻，因為他已經徹底的激怒我心中的憤怒情緒，但礙於商場上的合作卻不能喜形於色的翻桌，時間一久真的是會得內傷。事情是這樣的：
長官受命於我去接洽某大票證公司，開發相關的程式系統，因此我現在的角色變成了有實作需求的程式設計師。老實說票證公司在商業角色上面來說，比較屬於業務推廣，也就是說當票證通行度越高，他的發行量就越大，利潤也就越可觀。所以理論上一開始應該就是他們來拜訪我們公司才對，但是事實上相反，反而是叫我們整個開發團隊過去他們公司詢問，過程中吃盡排頭就不在話下了。
會議後取得了一本ＡＰＩ規格書，當然就開始一頭栽進去閱讀。沒想到這本規格書（看所有的格式應該是他們的ＩＳＯ文件）虎頭蛇尾，不僅有很多不通順的地方，錯誤的地方也不少，雖然很辛苦但也算是勉強讀完了。（虎頭蛇尾的意思是說，一開始寫得很詳盡，後面的文件就寫的很潦草，交代感、應付感十足。）
我開始看規格書打造類別元件，並與對方的工程師通訊提出ＡＰＩ規格書哪裡寫錯了，哪裡寫的不詳盡（讓我產生許多延伸的疑問）等。這位工程師回信的速度很快，很有責任地把我每一個問題都回覆，但是卻讓我越來越生氣（經過數次的往返通訊）。我得到的回覆大致上如下列：
- 問：因為Ａ這邊這樣寫，讓我產生了Ｂ、Ｃ的疑慮？
答：是。（但事實上我希望你可能還幫我指出Ｄ、Ｅ等衍生問題） - 問：規格書的Ｆ這邊明顯寫錯（我還ref.出處、頁碼等訊息），因為你這個錯誤誤導，浪費了很多我的思考時間。
答：ＯＫ。（真的就只寫ＯＫ兩個字，浪費人家那麼多時間連個抱歉兩個字都不寫） - 問：你之前為何沒有提到有Ｇ的問題？
答：有Ｇ的問題。（意思就是你沒問啊！） - 問：那你們的流程就是ＡＢＣＤＥ嘍？
答：否，是１２３ＡＢＣＤＥ。 - 問：那你們之前為何不先講有１２３再接著ＡＢＣＤＥ？
答：我們的流程是１２３ＡＢＣＤＥ。（你是機器人嗎？） - 問：那我１２３要問誰，１２３的說明在哪裡，我在規格書中沒看到啊？
答：請ＯＯＯ回覆。（轉信給另外一個工程師，請他提供文件） - 然後我得到了一批新的文件，這下好了，要全面開始交叉比對與重構腦海中已經理解的流程，心中已經是幹意盎然了！（一開始是不會全給嗎？）
- 問：請問一下你們提供的Ａ流程規格書與Ｂ流程規格書，這中間有關於Ｃ格式的在這兩本規格書之中寫的並不一樣，請問我要遵循哪一種？
答：做Ｂ流程請使用Ｂ流程規格書。（我心中已經由咒罵轉成佩服了，此等忽悠功力果然了得） - 問：我照了Ｘ步驟跑程式，請問為何出現這是一台非法機器？
答：正常！因為機器還沒註冊，請重試看看。（機器是我向你們公司申請後配發，請問再申請當下你們不會先完成你們的內部程序嗎？）
簡單的說，他就是把我當成我很了解他們公司的流程。如果我今天很了解流程，那我幹嘛問你？倘若大家是這兩間公司的主管，你又會怎麼看待這樣的事情？
- 使用者在發出每一個問題前，他耗費了多少時間來思索為何會有問題、要怎樣關聯，要怎麼樣可能可以解決問題而不用麻煩對方？
- 身為回應者，有沒有想過你浪費了別人多少時間？
- 身為回應者的角度想，有沒有說過謊話？做錯過什麼事？（神奇的是，答案都是「沒有」。）
- 使用者的感受，身為公司的一員的你，是否有感同身受？
誠實但不坦白、合作但不綜覽
大家都回答正確的事，卻不是完整的事。
大家都堅守自己的崗位，卻沒有橫向溝通。
大家都很快速地完成自己的工作，但是整體的工作就做完了嗎？
看完上面的這兩個案例，相信大家心裡都會有自己的想法產生，這就是這篇文章的目的。如果我是這次專案的最高決策者，我可能這樣被對方玩到一半，就會決定改成跟另外一間票證公司合作了。況且，惹毛客戶你的損失不會只有一次，而是永遠的，例如若有同行朋友問我這間票證公司怎麼樣，你猜我會怎麼跟他們回答呢？而這些員工們你也別想說這是公司的事情，關我啥事？告訴你，今天公司營收慢慢的短缺後，會不會下次的裁員就是你？